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1、常州交通技师学院驾驶学校,驾校教练员的五项修炼,驾校教练员的五项修炼,第一章：职业修炼 第二章：服务修炼 第三章：方法修炼 第四章: 沟通修炼 第五章：招生修炼,一、职业修炼,4,第一节 我们为什么要当教练员,5,第一节 我们为什么要当教练员,6,7,8,第二节 怎样转换和认知自己的职业角色,二、服务修炼,10,教练员的服务职能,1,驾校服务的特点和关键时刻,2,服务理念和思维,3,服务失败后的补救,4,11,教练员的服务职能,1,驾校服务的特点和关键时刻,2,服务理念和思维,3,服务失败后的补救,4,一、教练员的服务职能,12,驾校是服务行业,？,驾校=场地、车辆、人员、技术培训 学员=学费
2、,两者关系=技术服务,一、教练员的服务职能,13,学员对教练员的要求,低级要求：不打人，不骂人，不训人，不拿人 中级要求：热情服务，认真教学，又问必答，有求必应 高级要求：对待学员像春天，对待工作像夏天， 对待技术像秋天，对待安全隐患像冬天,14,一、教练员的服务职能,基本服务说到做到 满意服务细节服务、个性服务、快捷服务 超值服务超出学员正常预期的服务 感动服务学员没想到、远超预期但又确实需要的服务,学员对驾校的要求,一、教练员的服务职能,15,被动式服务讲服务就是贬低身份、降低层次 活动式服务刮风做秀 诉后服务不诉不灵,教练员的服务误区,教练员出售的两个产品：,技术和态度,二、驾校服务的特
3、点和关键时刻,16,隐蔽性服务是承诺、教学单位小 差异性教练员服务水平有差异、学员感受有差异 全员性前台和后勤 长期性三年“危险期”、有照龄无驾龄、售后服务市场,驾校服务的特点,二、驾校服务的特点和关键时刻,17,报名时如沐春风 上车时除练变成“初恋” 拿证时30天内回访,服务的关键时刻,第一印象=55%的相貌、表情、视线+38%的声音、语速、语调 +7%的谈话内容 第一印象=30秒决定90%的印象（交换名片、寒暄、落座）,三、正确的服务理念和思维,18,薪水是谁发的？ 学员！ 检验服务效果的标准？学员的满意度！ 最好的招生广告？ 服务！,三、正确的服务理念和思维,19,学不会的学员？不会教的
4、教练？ 劣质服务=砸牌子、砸饭碗 学员的不满是向上的车轮 感恩学员,四、服务失败后的挽救,20,显性的服务失败？投诉！ 隐形的服务失败 真诚道歉争取理解是服务补救的起点 快速行动解决问题是服务补救的核心 提供补偿使学员满意是服务补救的关键,三、方法修炼,第一节 怎样今行养成式教学,一 养成式教学的内容 要养成良好的车德 要养成良好的习惯 要养成良好的心态,22,养成式教学的方法,示范法 警示法 强制法 环境熏陶法,23,第二节 怎样进行体验式教学,想象式体验 重复式体验 特殊式体验,24,第三节 女学员的特点与训练方法,安全意识好，学习心态好 依赖性强，自尊心强 力气小，胆量小 方向感差，空间
5、感差,25,第四节 怎样教好老年学员,老年学员学车的动机,26,老年学员的特点,理解能力好，记忆能力差 心理素质好，协调能力差 学习态度好，但学习效果差,27,打好心理基础是搞好老年学员训练的关键,空杯心理 好奇心理 自信心理,28,训练老年学员应注意的问题,合理安排时间 注意劳逸结合 注意身体变化 注意因人施教 选择合适车型,29,第五节 怎样克服学员的紧张心理,走出“怕”字的阴影是克服学员紧张心理的关键 宽松的教学环境是克服学员紧张心理的良药 积极的暗示是帮助学员克服紧张心理的风帆 防止“瓦伦达心态”，帮助学员踢好“临门一脚”,30,四、沟通修炼,32,怎样搞好与学员的沟通,1,怎样正确运
6、用赞美的艺术,2,怎样正确使用批评的艺术,3,一、怎样搞好与学员的沟通,33,做一名会微笑的教练员,一、怎样搞好与学员的沟通,34,做一名会倾听的教练员,选择性的听 专注的听 设身处地的听 倾听中的目光运用,一、怎样搞好与学员的沟通,35,做一名善于表达的教练员,知识性的表达既要专业、又要通俗 交往性的表达与学员信息交流 学员有疑问时？ 学员忐忑不安时？ 学员征求意见时？ 学员暴躁法怒时？ 学员生气郁闷时? 学员不配合时？,一、怎样搞好与学员的沟通,36,做一名善于表达的教练员,语言表达要充满意志力和幽默感 语言表达避免方言和不良情绪,一、怎样搞好与学员的沟通,37,做一名不与学员冲突的教练员
7、,脏嘴、荤尊、贫嘴、闲嘴、犟嘴、 婆嘴、刀子嘴、电报嘴、乌鸦嘴,二、怎样正确地运用赞美的艺术,38,赞美学员的作用,赞美是一种积极的期待和鼓励 赞美是一种兴奋剂 赞美具有评价功能 赞美是处理人际关系的润滑剂,二、怎样正确地运用赞美的艺术,39,赞美学员的方式,当众赞美 个别赞美 间接赞美,二、怎样正确地运用赞美的艺术,40,赞美学员时应注意的问题,要具体 要及时 要慷慨 要适度,三、怎样正确地使用批评的艺术,41,管理学上有个“二八定律”促使一个人的进步应该给他20%的压力（批评和惩罚）和80%的动力（即表扬和奖励）,赞美不能取代批评！,三、怎样正确地使用批评的艺术,42,滥用批评 不敢用批评
8、 不会用批评,使用“批评”存在的问题,三、怎样正确地使用批评的艺术,43,适可而止的原则 “两个一”的原则 容忍的原则 对事不对人的原则 “三看”原则,批评的原则,超限效应,一事一议,遗忘是必然的驾校教练员的五项修炼.ppt，记住是偶然的,看地点、看时间、看人物,就是论事、不延伸、不联想,三、怎样正确地使用批评的艺术,44,首先要让学员接受你 必须找出学员的长处进行赞美 批评要准确 表达批评的善意,批评四部曲,当面批评不要当众批评,教学严格不要态度严厉,三、怎样正确地使用批评的艺术,45,察言观色 自如的运用“赞美与批评”的手段也是教练员的基本功！,批评被接受才有效果！,五、招生修炼,目标,目的和方向,关系,人和事物的联
9、系,口碑,可信度、强势,第五章：招生修炼,目标,目标 计划 行动,明确目标年薪元,分解每月/12=4166元。 当前每月工资1070元 报7个学员合格奖200*7=1400元 100%合格奖300*2=600元 遵守制度，不迟到、不缺勤奖50元 招7个学员150*7=1050元。 1070+1400+600+50+1050=4170元,你的时间价值是多少,关系,1、亲缘关系招生 2、地缘关系招生 3、业缘关系招生 4、文化习俗关系招生 5、偶然关系招生,口碑,口碑营销的优点,口碑效应,1、有特色 2、超值服务,附：课外题,你们驾校很好，就是价格太高了？,55,谢谢观赏 常州交通技师学院驾驶学校,
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